先说三句：家里停水停电先判断有没有生命危险——闻到燃气味、电线落地、有人受伤或起火，直接打 911；只是没电没水、路灯不亮、邻居半夜装修这类市政问题，打 311，别占用 911 紧急线路。第二，手机里存好 4 个电话：911、311、你所在城市的电力公司停电热线、燃气公司泄漏热线，关键时刻不用现搜。第三，报修前先做 30 秒自查（是不是整条街都停了、断路器跳闸没），能省下一次白打的电话。
1. 先判断：这 4 种情况必须打 911
911 只处理”需要立即出警、消防或急救”的紧急情况。停水停电场景里，出现下面任何一种，不要犹豫，直接 911：
- 闻到燃气味（臭鸡蛋味）或听到燃气管道的嘶嘶声——可能是燃气泄漏；
- 电线落地、冒火花、杆塔倾斜，或者有人触电；
- 停电伴随烟雾、火光、报警器大作；
- 有人受伤、昏倒，或停电让靠电的医疗设备（制氧机、电动轮椅）停摆且有危险。
911 接线员会同时调度消防、警察、急救（police / fire / paramedics）。记住：打了 911 即使发现是误触也不要挂断，留在线上跟接线员说明是误拨，否则他们会按”可能出事”派警上门核实。皮尔区 2025 年数据显示，当地 911 来电中有近 16% 是误拨或非紧急来电，这类占用会拖慢真正求救者的响应。
2. 311 到底是干嘛的？一张表看清和 911 的分工
311 是加拿大非紧急市政服务专线（non-emergency municipal services）。联邦电信委员会 CRTC 早在 2004 年就为全加拿大保留了 311 号码，卡尔加里 2005 年率先开通；多伦多、温哥华、卡尔加里、埃德蒙顿等大城市都有 311。注意：311 不是全国统一覆盖的，如果你所在的城市没有 311，直接打市政府非紧急电话或市府官网的服务热线。
| 打 911 | 打 311 |
|---|---|
| 犯罪正在发生、火灾、燃气泄漏、有人重伤 | 停水、停电（无即时危险时报修和查进度） |
| 电线落地冒火花 | 路灯不亮、交通灯故障 |
| 医疗急救 | 噪音投诉、垃圾没收、涂鸦、路面坑洼 |
| 需要”马上有人来”的危险 | 需要”市政府来处理”的事务 |
一句话口诀：有危险打 911，有麻烦打 311。停电本身通常不危险——危险的是停电带来的次生情况（电线落地、燃气味、医疗设备停摆），分清这一点就不会打错。
3. 4 个电话存手机：现在就存，别等停电才搜
| 序号 | 电话 | 打给谁 |
|---|---|---|
| 1 | 911 | 紧急：警察 / 消防 / 急救 |
| 2 | 311 | 市政非紧急服务（停水报修、路灯、噪音等） |
| 3 | 本地电力公司停电热线 | 多伦多：Toronto Hydro 416-542-8000（按 1 报停电）；BC 省：BC Hydro 1-888-769-3766（手机可拨 *49376）；你账单上的供电公司电话 |
| 4 | 燃气泄漏热线 | 安省：Enbridge Gas 1-866-763-5427（先撤到安全处再打）；其他省份以你燃气账单上的紧急电话为准 |
第 3、4 个电话各地不一样，拿到第一张水电燃气账单时就把上面的紧急电话（emergency line）存进手机通讯录，备注写清楚”停电报修””燃气泄漏”。停电时 Wi-Fi 往往一起断，手机没电前打完关键电话最重要。
4. 停电了：第 1 步到第 5 步怎么做
第 1 步：30 秒自查。看看窗外整条街是不是都黑了，问一句邻居。如果只有你家没电，大概率是自家断路器（breaker）跳闸或欠费断电，先去配电箱看一眼。
第 2 步：判断危险。有电线落地、冒火花、闻到焦糊味——退回安全距离，直接 911；电线落地至少保持 10 米（约一辆公交车长度）距离，绝不靠近、不触碰。
第 3 步：报修。整条街停电→打电力公司停电热线（如 Toronto Hydro 416-542-8000 按 1，BC Hydro 1-888-769-3766），按语音提示输入邮编或账号；也可以用电力公司的 App / 官网 outage map 在线报修和查恢复进度。无即时危险的零星问题（比如路灯不亮）打 311。
第 4 步：保护电器。拔掉非必要的电器插头（电视、电脑、微波炉），只留一盏灯开着——这样来电时你第一时间知道，也能避免电压骤升烧坏电器。冰箱门保持紧闭。
第 5 步：等恢复。通过电力公司 App、短信提醒或自动语音线查预计恢复时间。恢复后先只开必要电器，隔一会儿再逐个开，避免瞬间过载。
5. 停水了：第 1 步到第 5 步怎么做
第 1 步：区分冷热水。只有热水没有→可能是你家热水器（water heater）的问题，找房东或水管工；冷热水全没→可能是市政供水问题。
第 2 步：问邻居。整栋楼 / 整条街都没水→市政管网问题；只有你家→查水阀是不是被关了，或联系房东。
第 3 步：打 311。市政供水问题（水管爆裂、路面冒水、水压骤降、水质发黄有异味）都归 311 或市水务部门管。多伦多是 Toronto Water，报修走 311；其他城市以市府官网公布的水务报修电话为准。
第 4 步：看有没有”烧水公告”。水管维修后，市政府可能发布 Boil Water Advisory（烧水公告），要求饮用水烧开后再用。留意市府官网、311 回复或社区通知，公告解除前别直接喝自来水。
第 5 步：冬天防冻。冬季停水要提防室内水管冻裂：把水龙头开到滴水状态（保持水流可防冻），暖气不要全关。如果已经冻住，不要用明火烤管，联系水管工。
6. 闻到燃气味：只有一套动作，不要自创第二套
燃气泄漏的处理没有”分情况讨论”，全加拿大统一动作：
- 先撤人。立刻带家人、宠物离开屋子，到室外安全距离；
- 不动任何开关。不开关灯、不碰电器、不打室内电话、不按车库门、不点火、不抽烟——任何火花都可能引爆；
- 到安全处打电话。先打 911，再打燃气公司泄漏热线（安省 Enbridge Gas 1-866-763-5427），从邻居家或街对面打；
- 别回去拿东西。等消防或燃气公司确认安全再进屋。
一氧化碳（CO）报警器响了同样处理：如果有人出现头晕、恶心症状，打 911；无症状也要撤出并通风，然后联系燃气公司检查。家里有燃气设备的，每年测一次 CO 报警器电池。
7. 费用、时间线、关键数字单列
- 费用：打 911、311、电力公司停电热线、燃气泄漏热线全部免费；市政上门抢修水管、电力公司抢修线路不向居民收费（你家内部线路、水管问题找电工 / 水管工才收费）。
- 恢复时间：以电力公司 outage map 或 311 回复的预计时间为准，暴风雪等大面积停电可能持续数小时到一两天；小范围故障通常几小时内恢复。
- 关键数字：电线落地保持 10 米以上距离；冰箱门紧闭时食物约可保冷 4 小时（超 4 小时易腐食品建议丢弃，以当地卫生部门指引为准）；手机 *49376（*HYDRO）是 BC Hydro 手机快捷报修号；311 在多伦多、温哥华、卡尔加里等大城市可用，小城市以市府公布的非紧急电话为准。
8. 常见坑：5 条红线别踩
- 停电就打 911。整条街停电、无危险时打 911 等于挤占救命线路，应该打电力公司停电热线或 311 查进度。
- 发电机放室内 / 车库。便携式发电机必须放室外，尾气一氧化碳无色无味，室内用会致命；烧烤架、炭炉同样绝不进室内。
- 用蜡烛照明不看管。停电火灾很多是蜡烛引起的；尽量用手电、露营灯，蜡烛离人、离窗帘远，用完即灭。
- 去碰落地电线或”帮忙”扶电线杆。默认所有落地电线都带电，等专业人员来。
- 在社交媒体上”报修”。给电力公司 / 市政府发私信、发帖 @ 官方不算正式报修，紧急情况永远打电话报修。
9. 新手 checklist：搬进新家第一周就做完
- ☐ 手机存好 4 个电话：911、311、电力公司停电热线、燃气泄漏热线
- ☐ 知道自家断路器（breaker box）位置，会复位跳闸开关
- ☐ 知道总水阀位置（多在地下室或水表旁）
- ☐ 备好手电 + 电池、充电宝、露营灯，放在顺手拿到的地方
- ☐ 一氧化碳报警器、烟雾报警器测一遍电池
- ☐ 注册电力公司的停电短信 / App 提醒（需要账单上的账号）
- ☐ 记下房东 / 物业的紧急联系电话（租客）
10. 公寓（Condo）住户特别注意
住公寓 / Condo 的朋友，停水停电的处理顺序和独立屋不太一样：
- 先找物业 / 前台（concierge）。很多”停电”其实是整栋楼的计划检修或跳闸，物业 30 秒就能告诉你原因和预计恢复时间，比你打 311 更快；
- 别坐电梯。停电时电梯可能随时停运，被困电梯才打电梯里的紧急按钮或 911；平时记一下楼梯间位置；
- 车库门打不开别硬推。电动卷帘门断电后用手动释放绳（红色拉绳）切换手动模式，拉之前先确认门下方没人没车；
- 水压问题先问楼上楼下。高层停水可能是楼顶水箱或加压泵的问题，整栋都没水→物业报修市政；只有你家→可能是你家阀门或欠费；
- 分清”谁的责任”。你家内部的水管、电路→房东 / 物业 / 你自己的保险；楼外管网→市政 311 / 电力公司。这个分界点决定了电话该打给谁，打错了会被转一圈。
11. FAQ：大家真实会问的
Q1：停电了打 311 还是打电力公司？
A：先打电力公司停电热线报修并查恢复进度（如 Toronto Hydro 416-542-8000 按 1）。311 也受理市政设施类报修（路灯、交通灯），但整片停电最对口的还是供电公司。两个都不用犹豫，打哪个都会被转到对的人。
Q2：半夜停电，非紧急热线有人接吗？
A：有。电力公司停电热线和燃气泄漏热线都是 24 小时；311 很多城市也是 24 小时（多伦多 311 全天候），小城市 311 下班时间可能转语音留言，紧急情况一律打 911。
Q3：租房遇到停水停电，先找房东还是先打 311？
A：先 30 秒自查 + 问邻居，判断是整栋 / 整街的问题还是只有你家。整栋整街→直接打 311 / 电力公司；只有你家→先找房东或物业（可能是你家内部设备或欠费问题）。
Q4：误拨了 911 怎么办？会被罚款吗？
A：千万别挂断，留在线上告诉接线员是误拨，说明无人需要帮助即可。偶发误拨不会罚款，但反复恶意占用 911 线路在各省都可能面临处罚，具体以各省官网规定为准。
Q5：停电导致冰箱食物坏了，能索赔吗？
A：一般不能向电力公司索赔计划内抢修或天气原因的停电损失；租客保险（tenant insurance） / 房屋保险有的保单含食物变质条款，看你自己的保单细则，以保险公司解释为准。
Q6：停电了能用燃气灶 / 壁炉取暖吗？
A：燃气灶可以应急做饭（用打火机手动点火），但绝不能当暖气长时间开着——一氧化碳中毒风险极高。壁炉在通风正常时可以用，睡前务必熄灭。任何情况下都不要把烧烤架、炭盆搬进室内取暖。
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官方来源：Toronto Hydro 官网、BC Hydro 官网、Enbridge Gas 官网、各市 311 服务页面。核验于 2026年10月13日。
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